Mediácia ako alternatívny spôsob riešenia konfliktov

Mediácia ako alternatívny spôsob riešenia konfliktov

Eva Magdziaková
Abstrakt:
V bežnom každodennom živote sa stretávame s nedorozumeniami a konfliktami rôzneho druhu. Niektoré z nich sme schopní zvládnuť sami, niektoré z nich riešime súdnou cestou. Domnievame sa, že väčšinu sporov, ktoré končia na súde by v začiatkoch mohol zvládnuť odborník na mimosúdne riešenie sporov – mediátor.
    Ku konfliktom dochádza pri nezvládnutí konštruktívnej a efektívnej komunikácie, pri ktorej je potrebné dodržiavať určité zásady.
Za konflikt považujeme stret protichodného správania, pocitov, potrieb, cieľov, postojov a hodnôt. Ide  vystupňovanú interakciu, ktorá sa vymyká štandardnému zvládnutiu ambivalentných prvkov.
V spoločnosti sa denne stretávame s najrôznejšími druhmi konfliktov. Konflikt má svoje pozitíva i negatíva. Pozitívna stránka konfliktu  determinuje aktivitu, emocionálne uvoľnenie, podnietenie k činnosti, rozhýbanie sa, navodenie zmien, riešenie problémových situácií. Negatívom je hlavne nezvládnutie konfliktu. Najťažšie je konflikt zvládnuteľný v emocionálne podfarbenom vzťahu, platí teda, čím je vzťah bližší, tým je intenzívnejší. V blízkych vzťahoch je zároveň ukazovateľom stability a sily. Ťažšie sa zvládajú konflikty vznikajúce v rovnocennom vzťahu, prípadne vo vzťahu rovnocenných obchodných pozícií. Skôr sa zvykne uzavrieť konflikt pri nadradenej a podriadenej situácii.
Pri mediácii sa stretávame najčastejšie s nasledujúcimi druhmi konfliktov:
Vzťahový konflikt – ide o nedorozumenie sporiacich sa strán na osobnej úrovni. Strany konfliktu sa vnímajú ako nesympatické, nedôveryhodné. Konflikt vznikol na základe nedorozumenia, nesprávne pochopenej informácie, alebo na základe predsudkov.
Správanie strán: Sporiace strany sa navzájom osočujú, obviňujú na základe osobnostných charakteristík, zvykov, vyčítajú si minulé nedorozumenia, zasahujú do osobných, niekedy až intímnych tém spoločného života. Zväčša ide o manželov, partnerov alebo úzko spolupracujúcich ľudí, ktorí majú so vzťahom medzi sebou dosť skúseností.
Úloha mediátora: Mediátor by mal vedieť  na začiatku identifikovať tento druh konfliktu. Mal by byť objektívny a nepridržiavať sa názorov len jednej sporiacej strany. Vzťahový konflikt je pre mediátora najnáročnejším druhom konfliktu, pretože nevhodnou intervenciou môže spor medzi stranami  ešte viac prehĺbiť. Mediátor sa má zameriavať na podstatu problému, nie na vzťah medzi účastníkmi sporu. Nedovolí stranám medzi sebou vzájomne komunikovať a i keď sedia vedľa seba, preberá iniciatívu mediátor. Nechá priestor na vyjadrenie najprv jednej strane, druhá strana sa k tomu zatiaľ nemá vyjadrovať. Ak prvý účastník vyjadrí svoju verziu sporu, mediátor to vhodne interpretuje druhej strane a dá jej možnosť reagovať. Podstatou komunikácie medzi mediátorom a stranami sporu pri tomto druhu konfliktu je, že aj keď sa strany o sebe nevyjadrujú vhodným a lichotivým spôsobom, mediátor to má vhodne, neurážlivo pretransformovať a nájsť vo vyjadreniach účastníkov ozajstnú podstatu.
Príklad:     
Mediátor: „Prosím pani A, aby popísala svoju verziu sporu. Má na to 10 minút, za tento čas ju pán B nesmie prerušovať, ani nijako vstupovať do jej rozprávania. Po skončení rozprávania pani A dostane rovnaký čas na svoju verziu aj pán B. “
Pani A: „Môj manžel sa doma o nič nestará a nie je schopný ani odviezť deti do školy a ísť po ne po vyučovaní. Všetko necháva na mňa a ja nemám vôbec čas na seba. Pritom by chcel mať doma poriadok, stále niečo uvarené a príjemnú manželku. Ale povedzte, pán mediátor, je toto normálne?! Veď každý rozumný muž sa o deti stará a on nerobí nič!“
Mediátor : (zhrnie situáciu pánovi B a dá mu slovo. Vyhýba sa slovným spojeniam, ktoré v hneve použila pani A ako napr. Každý rozumný muž, on nerobí nič…sú to všeobecné a útočné tvrdenia, ktoré nie sú podstatou sporu, iba ho prehlbujú): “Pani A hovorí, že by ocenila, keby výsledkom mediačného stretnutia bola dohoda o tom, kedy a kto odvezie a privezie deti zo školy domov, pretože by chcela mať na seba viac času. Pán B, skúste  povedať Vašu verziu konfliktu. Máte na to 10 minút a pani A Vám, do Vášho rozprávania nesmie zasahovať.”
Pán B: “ Moja manželka ako vždy preháňa. Kedy mám odviezť deti do školy, keď ráno 6 už musím byť v práci a ona chodí do práce až na ôsmu?! Každý druhý deň mám 16 hodinovú zmenu, potom mám deň voľno, čo by ešte chcela? Mám deti nechať v škole do 7 večer? Pozrite sa na ňu, ona je iba lenivá a vyhovára sa na to, že nemá čas. Ale pracuje na polovičný úväzok.”
Mediátor: (zhrnie situáciu a vyberie len tvrdenia podstatné pre vyriešenie hlavnej myšlienky, a to odvoz a privezenie detí zo školy): “ Pán B, Vy hovoríte, že pracujete od 6 ráno každý druhý deň, teda niektoré dni v týždni máte voľno. Vaša manželka pracuje od 8 hodiny na polovičný úväzok. Pani A, čo by bolo pre Vás priateľným riešením, v ktoré dni by ste boli ochotná odprevadiť deti do školy a zo školy a v ktoré dni Váš manžel? Tak, aby ste mali pre seba dostatok času?” (Mediátor nenavrhuje konkrétne riešenie, snaží sa otázkami dosiahnuť od oboch strán vlastný návrh).
Pani A:  “Mne by vyhovovalo to, keby manžel odprevadil deti zo školy v tie dni, ktoré nie je v práci.”
Mediátor: “Pán B, Vaša manželka by bola spokojná s tým, keby ste odprevadili deti zo školy v tie dni, v ktoré nie ste v práci. Vyhovovalo by to ja Vám?”
Pán B: „Áno, mne by to tiež vyhovovalo, ale ráno sa potrebuje vyspať, do školy by ich mohla odviezť manželka.“
Mediátor: „ Pani A, Vášmu manželovi by takisto vyhovovalo odprevadiť deti zo školy, v ktoré má voľno, ráno sa však potrebuje vyspať , bolo by pre Vás prijateľné odprevádzať do školy deti každý deň? “
Pani A: „Áno, to by nebol problém, to by mi vyhovovalo a v niektoré dni by som mala poobede aj čas pre seba.“
Mohli by sme pokračovať v riešení ďalších konfliktných situácii u tohto manželského páru, našou prioritou však bolo názorne ilustrovať vyjednávanie mediačnej dohody. Mediátor sa nezameriaval na osobné ataky manželov, ani na sekundárne problémy vyplývajúce z hlavného problému (napr. nedostatok času na domácnosť), ale interpretoval požiadavky a názory oboch strán v prijateľnej a neúražlivej rovine. Navonok sa môže zdať, že išlo o banálny konflikt, ale pri emočnom zainteresovaní pri vzťahových problémoch často absentuje náhľad nad situáciou a racionálne alternatívy riešenia sporu.
Hodnotový konflikt – je založený na rozdielnom rebríčku hodnôt. Hodnoty môže mediátor ovplyvniť iba minimálne alebo vôbec, preto je potrebné sa zameriavať na racionálnu líniu sporu.
Konflikt záujmov – vzniká pri nedorozumení, resp. obavách strán o svoju pozíciu v domnienke, že druhá strana nám bráni v uspokojení našich záujmov.
Štrukturálny konflikt – vzniká pri odlišnom pochopení vzájomných očakávaní, pri nepochopení svojej roly.
Konflikt rozdeľujeme na interpersonálny a intrapersonálny.
Základom interpersonálneho konfliktu je rozdielny pohľad dvoch alebo viacerých ľudí  na nejakú vec, či situáciu. Pri konflikte sa tak rieši to, koho pohľad je ten správny. Automaticky musí z tejto situácie vyjsť niekto ako víťaz a niekto ako porazený.  Tu si obe strany obhajujú svoje pozície a začínajú súperiť. Konštruktívny prístup k zvládnutiu konfliktu je prejsť od súperenia k porozumeniu, spolupráci. Namiesto náhľadu z pozície víťaz/porazený sa pozerať na odlišnosť v názoroch tým spôsobom, že obe strany hľadajú vzájomné porozumenie. Tento postoj uznáva, že pravda, alebo aspoň časť pravdy môže byť na oboch stranách a predtým zdanlivo neriešiteľný konflikt sa môže stať prehľadnejším.
Intrapersonálny konflikt je vnútorný konflikt jedinca. Ide o naše vnútorné boje so samým sebou. Napríklad:  Mám ísť spať, keď sa potrebujem pripraviť na zajtrajšiu skúšku?
Spôsoby riešenia konfliktov môžeme rozdeliť do dvoch skupín. Prvou skupinou sú autoritatívne spôsoby a druhou skupinou sú alternatívne spôsoby riešenia konfliktov. Hlavným a zásadným rozdielom medzi nimi je to, či o výsledku konfliktu rozhodne autorita alebo dve sporiace sa strany.
K autoritatívnym spôsobom riešenia konfliktov zaraďujeme súdy, arbitráž, rôzne oddelenia na úradoch a v inštitúciách, ktoré sú kompetentné rozhodnúť o spore. Pri autoritatívnom spôsobe rozhoduje autorita o tom, ktorá zo strán má pravdu a ktorá nie. Tým stavia sporiace sa strany do nepriateľskej pozície, čím eliminuje možnosť vzájomnej spolupráce medzi nimi. S rozhodnutím autority bude jedna zo strán logicky nespokojná. Nespokojnosť môže viesť k vyhýbaniu sa naplnenia rozhodnutia autority. Týmto zásahom sa konflikt nemusí vyriešiť, naopak, môže sa prehĺbiť a minimálne jedna strana bude útočiť na nespravodlivé rozhodnutie autority.
K alternatívnym spôsobom riešenia konfliktov zaraďujeme mediáciu, facilitáciu, zmierovanie a vyjednávanie postavené na záujmoch. Hlavným princípom alternatívneho spôsobu je to, že strany konfliktu hľadajú riešenie spoločne. Aj tretia strana, napríklad mediátor, sa snaží o korigovanie a efektívnosť komunikácie medzi stranami, nie o diktovanie samotných riešení. Úlohou mediátora je teda pomáhať vytvoriť priestor pre to, aby sa sporiace strany dohodli nielen na výsledku, ale aj na spôsobe akým sa na ňom budú dohadovať. Mediácia je orientovaná na vytvorenie dohody, nie na úpravu vzťahu dvoch strán. Ten je až sekundárnym benefitom mediácie.