Mystery shopping a sprístupnenie nahrávky
Dobry den, nie je podla vas protizakonne aby mystery pri rozhovore nahraval zamestnanca bez jeho suhlasu a este tuto nahravku spristupnil 3tej osobe?
Stručné zhrnutie
- Nahrávanie rozhovorov v rámci mystery shopingu sa bežne používa ako nástroj zamestnávateľov na kontrolu kvality služieb a interné hodnotenie zamestnancov.
- Z diskusie vyplýva, že právne odkazy sa opierajú o Občiansky zákonník § 12, ktorý uvádza, že zvukové záznamy týkajúce sa fyzickej osoby sa smú vyhotoviť alebo použiť len s jej súhlasom, s vymenovanými výnimkami.
- V praxi firmy často riešia nahrávanie prostredníctvom pracovnej zmluvy, dodatku alebo kolektívnej zmluvy, ale existujú prípady, keď zamestnanec tvrdí, že súhlas podpísaný nebol.
Najčastejšie otázky
Q: Je nahrávanie zamestnanca pri mystery shoppingu bez jeho súhlasu protizákonné?
A: V diskusii bol citovaný Občiansky zákonník § 12, podľa ktorého sa zvukové záznamy týkajúce sa osoby smú vyhotoviť alebo použiť len s jej privolením; výnimky zahŕňajú úradné účely podľa zákona a ďalšie špecifikované prípady.
Q: Kde mám hľadať súhlas so zverejňovaním alebo nahrávaním na pracovisku?
A: Diskusia odporúča skontrolovať pracovnú zmluvu, akékoľvek dodatky, kolektívnu zmluvu a dokumenty vydané pri nástupe (pracovný poriadok, smernice) vrátane súhlasu so spracovaním osobných údajov.
Q: Kto zvyčajne dostáva nahrávky z mystery shoppingu?
A: Podľa príspevkov agentúry alebo mystery shopperovia odovzdávajú nahrávky zamestnávateľovi a nahrávky sa využívajú na interné hodnotenie; nie je jasné, do akej miery sa nahrávky ďalej zdieľajú mimo zamestnávateľa.
Q: Kam sa obrátiť pri podozrení z nezákonného nahrávania?
A: V diskusii je odporúčané obrátiť sa na Úrad na ochranu osobných údajov.
Q: Používajú sa mystery hovory a nahrávanie bežne v bankách a call centrách?
A: Áno; v diskusii sa uvádza, že mystery shopping a nahrávanie sa často využívajú v bankách a pri telefonických alebo osobných kontrolách kvality služieb.
Q: Vyžadujú agentúry a zamestnávatelia podpis o mlčanlivosti a súhlase s nahrávaním?
A: Viacerí diskutujúci uviedli, že agentúry a zamestnávatelia často požadujú podpísaný dodatok alebo súhlas pri nástupe, pričom iní uviedli, že nič také nepodpisovali.
Závery z diskusie
Zhoda
- Mystery shopping sa vníma primárne ako nástroj zamestnávateľov na kontrolu kvality služieb a interné hodnotenie zamestnancov.
Sporné názory
- Na jednej strane niektorí účastníci tvrdia, že Občiansky zákonník § 12 vyžaduje súhlas na zvukové záznamy; na druhej strane sú názory, že ide o monitorovanie výkonu práce a zamestnávateľ má právo takéto kontroly vykonávať (napr. kamerový dohľad, nahrávanie hovorov), najmä ak bol súhlas administratívne riešený pri nástupe.
Otvorené otázky
- Nie je jednoznačne vyriešené, do akej miery je legálne sprístupniť nahrávku tretím osobám mimo zamestnávateľa v konkrétnych prípadoch.
- Zostáva nevyjasnené, za akých presných podmienok považuje prax záznam hlasu za identifikovateľný osobný údaj a ako sa to aplikuje v jednotlivých firmách.
Spomenuté značky a firmy
Úrad na ochranu osobných údajov, banky
Spomenuté produkty a metódy
mystery shopping, mystery shopper, mystery call, mystery customer, nahrávanie zvukových záznamov, kamery, monitorovanie pracoviska, pracovná zmluva, dodatok, kolektívna zmluva, pracovný poriadok, mlčanlivosť, súhlas so spracovaním osobných údajov, Občiansky zákonník § 12
Miesta a osoby
Bratislava
@nemezys myslím, že sa to berie tak, že ak si podpísala pracovnú zmluvu (neviem, či to je v nej zahrnuté) a bola si s touto skutočnosťou oboznámená a nenamietala si, dala si svoj súhlas, nie? alebo ťa už nahrali a až potom ti povedali, že v tvojom prípade prebehol mystery?
@gabrielaslivkova no určite Ti nepovedai, že dopredu, že príde mystery, kedy, kto to bude a s akou požiadavkou. Dokonca myslím, že väčšina mystery sa nenahráva
pozri do pracovnej zmluvy, dodatku a neviem co vsetko mas o svojej pozicia a plnenei prace a tam to musis mat uvedene.
@nemezys neviem, či je to protizakonne, alebo nie, ale viem, že niektoré firmy tak kontrolujú úroveň služieb, ktoré ich zamestnanci poskytujú...môže to byť po telefóne, alebo aj pri osobnom stretnutí..
ja som mala šťastie na ,,mystery shopping,, alebo ,,mystery customer,, v predošlom zamestnaní....dosiahla som 100% a riadne som si tým šplhla u nadriadených....
ináč, môj názor je, že by sa mal robiť viac mystery shopping....vzhľadom na neochotu v mnohých úradoch a obchodoch
@aduskatt nemyslím tak, že halo, budeme na vás robiť mystery, ale pri nástupe do práce (v prvý deň) ma s tým oboznámili, že zamestnávateľ využíva aj takéto postupy na skvalitnenie služieb. Proste mi povedali, že sa mi môže stať, že budem mať mystery shop alebo mystery call niekedy. A za rok a pol som mala jeden call.
@nemezys myslím, že ak použijú tvoj hlas bez toho, aby ťa presne identifikovali, tak to môžu.
Mystery si vyziadava zamestnavatel. Je to jeho kontrola voci svojim zamestnanvom. Neviem akej tretej osobe je to spristuonene.., ty si sprostredkovatel (mystrery shopper) ktory je zaviazany zmluvou a vsetky nahravky su odovzdavane zamestnavatelovi zamestnanca. Osobne neviem o tom, ze nahravat rozhovor je protizakonne. Mozes si nahrat hocikoho aj na ulici, ale ako dokaz na sude ti to neobstoji. Ale myslim, ze mastnavatel ma pravo vykinavat kontroly zamestnancom.
Pozri si Obč. zákonník § 12 ktory hovori o vyhotoveni zvukoveho ci obrazoveho zaznamu:
(1) Písomnosti osobnej povahy, podobizne, obrazové snímky a obrazové a zvukové záznamy týkajúce sa fyzickej osoby alebo jej prejavov osobnej povahy sa smú vyhotoviť alebo použiť len s jej privolením.
(2) Privolenie nie je potrebné, ak sa použijú písomnosti osobnej povahy, podobizne, obrazové snímky alebo obrazové a zvukové záznamy na úradné účely na základe zákona.
(3) Podobizne, obrazové snímky a obrazové a zvukové záznamy sa môžu bez privolenia fyzickej osoby vyhotoviť alebo použiť primeraným spôsobom tiež na vedecké a umelecké účely a pre tlačové, filmové, rozhlasové a televízne spravodajstvo. Ani také použitie však nesmie byť v rozpore s oprávnenými záujmami fyzickej osoby.
Takto vyhotovený záznam nesmie byť v rozpore s § 11:
Fyzická osoba má právo na ochranu svojej osobnosti, najmä života a zdravia, občianskej cti a ľudskej dôstojnosti, ako aj súkromia, svojho mena a prejavov osobnej povahy.
Ja som robila pre jedneho mobil. operatora a museli sme to podpisat ako prilohu uz pri podpise pracovnej zmluvy. Kto mal s tym problem, tak mal smolu... 😖 A inak, podla toho ako Ti dopadne mystery mas aj fin. hodnotenie /odmeny, bonusy a tak/... 🤐
@nemezys zakon je sice zakon, ale dnes mas bezne v predajniach a v niektorych firmach kamery a robia aj hlasove zaznamy ci sa ti to paci alebo nie.....po dalsie mystery je prave o tom, aby zistili na tajnasa co sa deje a co nie, ci vsetko funguje ako ma a este ak si svedomite clovek plni svoju pracu a splnil svoje pracovne povinnosti tak ako mal, tak pre mna nie je o com...mozu ma pritom aj fotit....
@nemezys predpokladam ze pracujes na pracovisku, kde aj okem mystery mate bezne pustene kamery, ze? takze niekde pri podpise zmluvy, mozno nie priamo v nej, ale v nejakej kolektivnej zmluve, kt. sa na nu priamo viaze, kt. si ani vidiet nemusela, ale je uvedene, ze k prac. zmluve patri aj kolektivna zmluva......alebo hocijaky papier z tych 100 co ti dal nadriadeny pri nastupe podpisat musel byt aj suhlas s tym, ze si na pracovisku monitorovana....
aaa mimochodom urcite si poskytovala, ked uz nic ine svojmu zamestnavetelovi - suhlas so spracovanim osbonych udajov 🙂
pretoze bez neho by ta poriadne ani v ziadnej databaze nemohol viest.
@deltaa okrem ineho...si trafila vedla, mystery hovory su pre kontrolu toho či napriklad zamestnanci tlačia zakaznikov do iných veci, tam nejde len o predaj produktu ale troch dalšich....a vyznamnejsich veci, to nie je o tom či sa im venuješ ,ale do čoho ich tlačiš....
ahoj, nam firma dávala podpisovat dodatočne, ohladne nahravania a sprístupnenia nahrávky....tento dodatok mi dali podpísat hned, ako chceli pracovat práve s touto formou mystery shoopingu.....samozrejme, bolo nám jasne povedané, nemusíte podpísat, ale potom sa ani nemožete obhájit......a samozrejme všetci dobre vieme, ako to dopadne, ak nepodpíšeš niečo, čo zamestnávatel chce....nepodpíš, možeš ist.... 🙂
Ja si privyrábam mystery a ked sa nahráva aj agentúry čo to pre firmy robia sa pýtajú firiem, či majú súhlas od zamestnancov. Takže musela si to podpísať, možno nie priamo v pracovnej zmluve ale v nejakom dodatku. Teraz sa nahráva skoro všetko, v minulosti sa skoro nič. Aj ked to by som nepovažovala za mínus pre teba že sa nahráva, takto je to aspoň fér, máš sa ako brániť ak by niečo zle vyhodnotil shopper lebo neurobil tak ako mal a ty by si mala kvôli tomu postihy. ked nie je nahrávka, nedovoláš sa pravdy, takto sa dá z nahrávky zistiť či naprílad shopper urobil všetko tak ako mal alebo nie a preto si nereagovala ako si mala a máš zlé hodnotenie mystery shopingu.
mystery su predsa tajne nahodne tak tam ti dobredu nemoze povedat ahoj ja som prisiel robit mystery a suhlasis s tym? potom by to stratilo vyznam. Podla mna je mystery efektivne aspon skutocne vidia kto ako sa venuje zakaznikom a kto sa ich lahko zbavi