Ako zvládnuť vulgárnych zákazníkov?
Dobry den, ako sa prosím vas podľa vás najlepšie dá zvládnuť, ak mam v práci vulgarnych zákazníkov? Robím v call centre a niekedy je to už neúnosné, ľudia vás poslu do p.... a podobne, vykricia sa na vas. Ako to zvládnuť a nebrať si osobne?
Ďakujem
Stručné zhrnutie
- Pracovníci call centra často čelia vulgárnym a agresívnym volajúcim, ktorí môžu spôsobiť silný psychický stres a riziko vyhorenia.
- Bežné pracovné postupy zahŕňajú varovanie volajúceho, prepojenie na supervízora a možnosť ukončiť hovor podľa interných pravidiel zamestnávateľa.
- Riešenia zahŕňajú nácvik deeskalácie a asertivity, psychohygienu (napr. zapisovanie „perál“), používanie monitorovaných fráz a zváženie zmeny zamestnania pri dlhodobej škode na zdraví.
Najčastejšie otázky
Q: Ako postupovať, keď volajúci používa vulgárne výrazy počas hovoru v call centre?
A: Viaceré postupy spomenuté v diskusii zahŕňajú jednoznačné upozornenie volajúceho na nevhodný slovník, informovanie, že hovor je monitorovaný, a podľa interného pravidla ukončenie hovoru po opakovaných vulgarizmoch (v diskusii uviedli pravidlo „po 3 vulgarizmoch hovor ukončíme“).
Q: Môžem prepojiť hovor na supervízora, ak je volajúci agresívny?
A: Áno, viaceré komentáre opisovali možnosť prepnúť volajúceho na supervízorku alebo nadriadeného ako štandardný eskalačný krok; pri niektorých kampaniach však takéto prepojenie môže byť obmedzené podľa interných pravidiel.
Q: Môžem hovor jednoducho zložiť, keď je volajúci vulgárny?
A: Zloženie hovoru je v niektorých firmách povolené, ale diskusia upozorňuje na riziko sťažností zo strany volajúceho a možné pracovné následky; odporúča sa vopred informovať nadriadeného a vysvetliť dôvod zloženia, aby sa predišlo disciplinárnym opatreniam.
Q: Aké praktické techniky deeskalácie fungovali pre agentov v diskusii?
A: Spomínané techniky zahŕňali stlmenie mikrofónu počas vypustenia emócií, opakovanie pripravených fráz s pokojný tónom, žiadosť o slušnosť, nechať volajúceho vyrozprávať sa a ponuku preložiť hovor na neskôr.
Q: Pomáha psychohygiena pri zvládaní agresívnych volajúcich?
A: Áno; konkrétna technika v diskusii bola viesť súbor, do ktorého si operátori zapisovali „perly“ volajúcich ako formu uvoľnenia a neskoršieho zasmialenia sa, čím znižovali psychické napätie.
Q: Môžem si zvoliť PN z dôvodu psychického vyčerpania z práce v call centre?
A: Viaceré osoby v diskusii uviedli, že zvažovali „psychiatrickú PN“ kvôli psychickému preťaženiu z práce; konkrétne právne a lekárske postupy však v diskusii neboli uvedené a treba ich riešiť s lekárom a personálnym oddelením.
Závery z diskusie
Zhoda
- Ak sa človeka vulgárne správanie výrazne dotýka na psychike, odporúča sa zmena práce, pretože dlhodobý stres môže viesť k poškodeniu zdravia.
- Firmy majú často interné pravidlá na zvládanie vulgárnych volajúcich, napr. upozornenie, informácia o monitorovaní hovoru, eskalácia na supervízora a možnosť ukončiť hovor.
- Nácvik asertívnych fráz, psychohygiena a školenia sú opakovane uvádzané ako užitočné prostriedky na zmiernenie záťaže.
Sporné názory
- Niektorí tvrdia, že zloženie hovoru je oprávnené a treba chrániť vlastné zdravie; iní varujú, že zloženie hovoru bez konzultácie môže viesť k sťažnosti a disciplinárnemu postihu zo strany zamestnávateľa.
- Niektoré hlasy odporúčajú emocionálne odosobnenie a prácu na odolnosti; iné tvrdia, že pre citlivé osoby je to nereálne a riešením je okamžitá zmena zamestnania.
Otvorené otázky
- Aké presné interné postupy (napr. koľko vulgarizmov) platia v konkrétnej firme a kde sú tieto pravidlá formálne zadefinované?
- Aké sú presné kroky pri získaní PN z psychických dôvodov spôsobených prácou v call centre?
- Aké právne ochrany má operátor pri vyhrážkach alebo osobných útokoch počas pracovného hovoru?
Spomenuté značky a firmy
ZSE, UPS, Úrad práce
Spomenuté produkty a metódy
prepnúť na supervízorku, upozorniť zákazníka na nevhodný slovník, zložiť hovor po 3 vulgarizmoch, informovať, že hovor je monitorovaný, stlmiť mikrofón, zablokovať číslo, zapisovanie „perál“ (psychohygiena), opakovanie pripravených fráz, asertivita, odosobnenie, psychiatrická PN
Miesta a osoby
Bratislavský hrad, parlament, Buddha, Úrad práce
Ono ide aj o to, co callcentrujes napr. pre zse, poisťovňu, upsvar, alebo ponúkaš bambusové ponožky, ci mince a hrnce. Ja cudzie čísla už nedvíham a mam pokoj. Keď by chcel niekto cudzí niečo dôležité, pošle sms, a tých pár hovorov od mudr z pevnej si od chytím. Keď som dvíhala, mala som vždy dilemu, kedy hovor ukončiť, po... Hovor je monitorovany... mi to ešte bolo blbé, keď vyltihala celú ponuku, ešte viac, zas mi bolo ľúto, ze nejaká nešťastnica si pri vyrába a ja jej skočím do úsmevu. Takze nie je to ľahké ani z druhej strany a je to celkom novodobá záležitosť, tieto telemarketingy. Potom si zober, ze koľkí žijú natesno s € do výplaty a nejaký monopol im vnucuje zelenú energiu🌳🌳🌳 tak sa odbrzdia a vyvrsia.
Daj sa do holdu a zanadávaj si.. Potom sa ozvi milo... Oni nie sú naštvaní na teba, ale na firmu... . Možno mal ten človek zlý deň a musel ešte niečo riešiť s firmou v ktorej pracuješ. ... Toto nie je o tebe!!! Ľudia nie sú naštvaní na teba! Preto si to neber osobne... Zastupuješ firmu a sú naštvaní na firmu...
Ty si tam od toho, aby, si pomohla... 🙂 Nájdi riešenie, ktoré vyhovuje obom... - ( aj sa dá), ak nie, tak sú interné predpisy, cez ktoré zájsť nemôžeš... A to s poľutovaním odtlmocíš. Všetko sa dá... Všetko je v hlave..... Hlavne filtruj.. Rob čo ťa baví mimo prace..
Juj no a zabudla som.. Ak to dlhodobo nebudeš zvládať, tak zmeň prácu, lebo vyhoriš... Nech sa ti darí.. 🍀
Hovor si, že oni nie sú naštvaní na Teba, ale na firmu. Skús to nebrať osobne.
Ak Ti to má škodiť zdraviu, odid inam.
Držím palce!
A čo mám robiť keď ma pošle do P niekto z call centra? Lebo sa mi to stalo 😀
Treba si hlavne vedieť priznať, na čo človek má a na čo nie. Toto nieje pre každého. Keď sa ťa to dotýka a nevieš zvládať tieto situácie, zmeň prácu.
Musíš si uvedomiť,že nekricia a nie sú nahnevaní na teba,ale na inštitúciu,v kt.pracujes. že nie sú spokojní s produktom,či jednoducho sú ako sú a majú problém sami so sebou.
Neber si to osobne.
Pamätám si, ako ma z úradu práce ako 20 ročnú poslali na absolventskú prax do takej spoločnosti, kde sme museli ľuďom vyvolávať a ponúkať produkty. Bolo mi to proti srsti, každý deň som chodila domov s plačom, lebo ja nemám na tie veci žalúdok - aby ma posielali do riti a pod, veď ja som si to dobrovoľne nevybrala. Išla som na UP ale vraj ma vyradia ak tam nebudem chodiť.. od tej doby mám traumu z telefonovania, objednať sa k lekárovi a pod je pre mňa utrpenie, desím sa aj toho keď zazvoní telefón keď mi volá kuriér... zhodou okolností má potom aj tak vyrazili z UP lebo som odmietla pracovnú ponuku na TPP na takomto istom mieste. Nevadí, chodiť domov každý deň s plačom bolo niečo hrozne... a nechápem prečo sa na UP tvária že je to v poriadku. Jednoducho na takúto prácu treba mať žalúdok, ak nemáte, radšej odidte než si zničíte psychiku..
Robila som v jednej nemenovanej banke - vymáhanie, takže priamy telefonický kontakt s klientmi na nie príjemnú tému. Snažila som sa viesť rozhovor slušne, ak bol náznak agresie zo strany klienta, vždy som požiadala o slušnosť. Raz som mala taký veľmi dlhy rozhovor s jedným klientom. Z okna som videla Bratislavský hrad a parlament. Nechala som pána vyrozprávať, keď sa sťažoval, ako je to tažké v dnešnej dobe (bol to rok 2014), že mám byť chápavá. Na sťažnosti smerom k politikom som ho slušne upozornila, že ja nevolám kvôli politike, že to sa musí ísť sťažovať inde, lebo ja na to riešenie nemám. Dal mi za pravdu, ale zároveň začal byť agresívny, začal aj mne dávať rôzne vulgárne prívlastky. Vtedy som mierne zvýšila hlas (nekričala som), kde som povedala, že žiaľ, takto rozhovor nebudeme viesť, ak má záujem riešiť problém s bankou, nech sa najskôr upokojí a v telefonáte môžeme pokračovať neskôr. A zložila som… Ďalší telefonát o pár dní už bol v úplne inom tóne. Voči zákazníkom treba byť slušný, ale aj trochu asertívny. 😉
@cholitko bola som po nočnej, spala som. Zvonil telefón, zobrala som a pani mi začala ponúkať nejake veci. Tak som ju stopla ze nech sa nehnevá ale nemám urcite záujem a ani čas na ten rozhovor. A ona na to: "tak chod do...e" a zložila.
Veru, obdivujem ťa že toto dokážeš robiť. Ja by som to nedala bez toho, aby ma to psychicky úplne odrovnalo. Peniaze nie sú všetko, určite sú ľudia, rodina, ktori ťa potrebujú v dobrej psychickej pohode.
Tiez som kedysi robila na call centre - ako prvy kontakt pre ludi, co mali technicke problemy s nasimi pristrojmi, resp. s objednavkami (informacie o stave objednavky, storno a pod.).
Tiez sme si vypoculi vselico, aj vyhrazky ako este "budeme pocut o ich pravnikovi" a podobne vyroky.
Nam ako psychohygiena sluzil subor, do ktoreho sme si zapisovali ich "perly"... casom sme sa na tom i zasmiat vedeli.
Pozri, ked urobis, co je v Tvojich moznostiach, aby si zakaznikovi pomohla / poradila, mozes mat pokojne svedomie...
Ked bol zakaznik agresivny ci drzy, upozornila som ho presne 1x, ze ak sa nebude spravat slusne a vyjadrovat v medziach slusnosti, budem nutena zlozit. A ked pokracovali rovnakym tonom, aj som zlozila. Bez najmensich vycitiek.
Drzost som ale zazila aj z druhej strany. Volalo mi zahranicne cislo a v prvej chvili som myslela, ze je to predvolba krajiny, kde zije cast rodiny, tak som zdvihla. A tam nejake call centrum a uz mi ponukali produkty... A na moju odpoved, ze nemam zaujem o ziadne produkty, sa pani na mna osopila, ze naco teda zdviham nezname cisla, ked o nic nemam zaujem 🤦
Taktiež robím v jednom nemenovanom call centre a teda poviem ti, že som už prešla pár kampaňami ale nič horšie ako ked sme riešili testovanie, očkovanie, odmeny atd. Všetko čo sa týkalo covidu tak nič horsie som nezažila 😆 vtedy som bola pi*a, vrahyňa a v base som mala skončiť niekoľkokrát.
Takze bud sa len zatnes a naučíš sa jedným uchom dnu druhým von alebo daj výpoveď 🙂