Predavačka blokovala a posúvala veci k nákupu predošlého zákazníka. Je to ok?

Stručné zhrnutie

• Mnohé diskusné príspevky uvádzajú, že pokladníčky v reťazcoch ako Lidl, Kaufland, Tesco, Billa, Jednota a Aldi pracujú pod tlakom “počtu scanov za minútu”, čo vedie k rýchlemu blokovaniu ďalších zákazníkov a k miešaniu nákupov.
• Ako priame praktické riešenia sa v diskusii spomínali použitie oddelovača/predelovača pri pokladni, uloženie položiek nazad do košíka a zabalenie až po zaplatení, používanie samoobslužných pokladní či skenera na čítanie položiek.
• Diskutujúce uvádzajú, že v krajinách ako Nemecko, Rakúsko, Kanada, USA alebo Austrália sú pokladné procesy často iné (pokladníčky čakajú alebo pomáhajú s balením), a že rozdiely sú podľa nich výsledkom manažmentu a normovania práce.

Najčastejšie otázky

Q: Prečo pokladníčky často začnú blokovať ďalší nákup skôr, než si zákazník zabali všetko do tašky?
A: Diskusia uvádza, že v mnohých reťazcoch sa sleduje rýchlosť skenovania („počet scanov za minútu“), aktívny čas pokladníčky a interné normy, preto pokladníčky nablokujú ďalší nákup, aby splnili výkonnostné ciele.

Q: Ako sa vyhnúť tomu, aby sa mi pri pokladni pomiešal nákup s nákupom predchádzajúceho zákazníka?
A: Odporúčané postupy z diskusie sú: použiť oddelovač/predelovač pri páse, hneď po nablokovaní nahádzať položky do košíka a zabaliť ho po zaplatení, alebo platiť až keď je nákup úplne pripravený v košíku; alternatívou je použiť samoobslužnú pokladňu.

Q: Ktoré reťazce v diskusii najčastejšie spomínajú zákazníci v súvislosti s rýchlym „blokovaním“ a miešaním nákupov?
A: V diskusii boli najčastejšie menované Lidl, Kaufland, Tesco, Billa, Jednota a Aldi.

Q: Pomôže nahlásiť problém vedúcemu predajne?
A: Diskusia uvádza, že sťažnosť vedeniu je možnosť, ale viacero príspevkov tvrdí, že manažment často odpovie rovnakými frázami a systémová zmena býva nepravdepodobná; niektoré príspevky však stále odporúčajú adresovať problém vedúcemu.

Q: Sú samoobslužné pokladne alebo skenery riešením proti rýchloblokovaniu?
A: Viaceré príspevky odporúčajú samoobslužné pokladne; niektoré uvádzajú, že Tesco má skenery a že v Kauflande sa testuje zavádzanie skenerov v pobočkách.

Q: Čo má zákazník urobiť, aby nespomalil ostatných pri pokladni?
A: Diskutujúci odporúčajú: predvídať veľkosť nákupu, balenie robiť rýchlejšie, pri väčšom nákupe použiť vozík/krabicu a zabaliť pri aute alebo bokom predajne, prípadne ponúknuť pomoc pomalším zákazníkom či požiadať pokladníčku o podanie položiek do košíka.

Závery z diskusie

Zhoda

• Predavačky sú často tlačené manažmentom na rýchlosť skenovania a výkon, čo účastníci diskusie uvádzali ako primárny dôvod rýchleho blokovania nákupov.
• Ako praktické opatrenia proti miešaniu nákupov ľudia navrhujú používanie oddelovača/predelovača, zabalenie nákupu až po zaplatení alebo využitie samoobslužných pokladní.
• Viaceré príspevky konštatujú, že v zahraničí (Nemecko, Rakúsko, Kanada, USA, Austrália) je tempo na pokladniach odlišné a personál tam častejšie čaká alebo pomáha s balením.

Sporné názory

• Niektorí tvrdia, že pokladníčka by mala počkať, kým si zákazník zabali nákup, zatiaľ čo iní tvrdia, že ak by pokladníčky čakali pri každom zákazníkovi, vznikli by rady a vedenie by ich za to kritizovalo.
• Niektorí vidia riešenie v zmene manažmentu a pravidiel (znížiť tlak na rýchlosť), zatiaľ čo iní považujú za prijateľnejšie, aby sa zákazníci prispôsobili (rýchle balenie, samoobsluha).

Otvorené otázky

• Do akej miery sú interné normy (počet scanov za minútu) v konkrétnych reťazcoch formálne zavedené a či ich možno zmeniť na úrovni pobočky?
• V ktorých konkrétnych pobočkách Kauflandu alebo iných reťazcov už funguje systém so skenerom pre zákazníka a kedy bude rozšírený plošne?
• Ako má manažment efektívne znížiť rady pri pokladniach bez zvýšenia nákladov na personál?

Spomenuté značky a firmy

Lidl, Kaufland, Tesco, Billa, Jednota, Aldi, Carrefour

Spomenuté produkty a metódy

samoobslužné pokladne, skener (scanner) na čítanie položiek, predelovač/oddelovač pri pokladni, rýchloblokovanie, počítanie scanov za minútu, storno, pás/konvejer, vozík, krabica

Miesta a osoby

Nemecko, Baden-Württemberg, Kanada, Austrália, Amerika