Nevedel som, ako reagovať na neúctivého zákazníka. Čo by ste urobili vy?
Dnes som na v praci na recepcii hotela zažil fakt čudnú situáciu. Skoro ráno prišiel chlap a hneď sa začal pýtať, či som ja prevádzkar, alebo či mu dám telefónne číslo na prevádzkara či šéfa. Spýtal som sa ho normálne, že čo potrebuje a prečo to chce. A on sa nemal k tomu aby sa akokoľvek vyjadril o čo ide, napokon to uzavrel tým, že „on to nebude hovoriť dvakrát“ a že mi to nepovie.
Už toto mi prišlo dosť neúctivé a úprimne aj ponižujúce. Človek odo mňa niečo chce, ale odmieta povedať čo. Tak som mu kontakt nedal. Začal na mňa tlačiť a hovoril, že si ma natočí a ukáže to môjmu šéfovi. Neviem či ma aj natáčať nezačal. Nenápadne tak mal otočený mobil ale tvrdil že nie. Ja som mu povedal, že nechcem aby si ma natáčal. Potom chcel moje meno – on sa mi predstavil, načo som mu povedal že tu nie som od toho aby som niekomu hovoril svoje meno.
Pri odchode ešte začal nadávať na Slovákov, že „ach títo Slováci…“ a podobné, zahundral si "asi som sa ráno zle učesal!".
Úprimne zvažujem situáciu spätne a neviem, či by nebolo správne mu kontakt dať.
Ďakujem za váš názor.
Stručné zhrnutie
- Recepčný môže odmietnuť poskytnúť súkromné telefónne číslo nadriadeného a namiesto toho poskytnúť vizitku so všeobecným kontaktom alebo e‑mailom podľa interných predpisov.
- V diskusii viacerí poukazovali, že podľa GDPR sa nesmú poskytovať osobné údaje vrátane telefónnych čísel, pokiaľ nie sú verejne dostupné.
- Bežné alternatívy sú zavolať nadriadenému z recepcie, ponúknuť všeobecný e‑mail alebo nasmerovať osobu na čas, kedy bude prevádzkar prítomný.
Q: Môžem dať telefónne číslo prevádzkara neznámemu človeku?
A: V diskusii viacerí odporúčali neposkytovať súkromné čísla bez súhlasu nadriadeného a namiesto toho dať vizitku s kontaktnými údajmi recepcie alebo všeobecný e‑mail; niektorí uviedli, že služobné číslo možno poskytnúť, ak je to verejne dostupné.
Q: Ako postupovať, keď návštevník odmieta povedať dôvod, prečo chce hovoriť s prevádzkarom?
A: Odporúčané postupy boli požiadať o stručný dôvod, zaznamenať jeho telefónne číslo a poslať požiadavku na všeobecný e‑mail, alebo ponúknuť, nech sa zastaví/telefonuje v čase, keď bude prevádzkar k dispozícii.
Q: Je povolené, aby zákazník natáčal recepčného a čo s tým robiť?
A: V diskusii odporúčali vyjadriť nesúhlas s natáčaním a upozorniť na právne aspekty; zároveň viacerí poznamenali, že natáčanie zákazníkmi v službách je dnes bežné a treba zvážiť profesionálne správanie.
Q: Sú menovky na recepcii povinné?
A: Názory sa rôznili; niektorí diskutujúci tvrdili, že menovka je povinná, zatiaľ čo iní uviedli, že ich prevádzka menovky nemá.
Q: Ako postupovať, ak interné pravidlá zakazujú rozdávať kontakty?
A: Bežný postup podľa diskusie je neodovzdať priame číslo, ponúknuť všeobecný e‑mail alebo zavolať nadriadenému zo služby, a konzultovať situáciu so zamestnávateľom.
Q: Ako chrániť osobné údaje recepčného pri kontakte s cudzími osobami?
A: V diskusii varovali, že GDPR chráni osobné údaje vrátane telefónnych čísel, a preto sa odporúča neposkytovať žiadne osobné údaje, ak nie sú verejne dostupné; iný názor tvrdil, že pracovné meno je bežná prax.
Závery z diskusie
Zhoda
- Je bežné neposkytovať súkromné čísla bez súhlasu nadriadeného a namiesto toho ponúkať všeobecný kontakt recepcie alebo e‑mail.
- Odporúča sa overiť a riadiť sa internými pravidlami zamestnávateľa v otázke poskytovania kontaktov.
- Vhodné riešenia sú zavolať nadriadenému z recepcie, nechať kontaktné údaje osoby pre spätné volanie alebo nasmerovať návštevu na čas, keď bude prevádzkar prítomný.
Sporné názory
- Niektorí tvrdia, že menovka na recepcii je povinná, iní tvrdia, že ich prevádzka menovky nemá.
- Niektorí považujú za správne okamžite dať kontakt na prevádzkara či šéfa, iní trvajú na tom, že čísla sa nesmú rozdávať a má sa použiť všeobecný e‑mail alebo interný postup.
Otvorené otázky
- Aké sú presné interné pravidlá a postupy konkrétneho zamestnávateľa pri poskytovaní kontaktov?
- V akej miere je telefónne číslo nadriadeného považované za verejne dostupné podľa miestnej praxe a interných zmlúv?
- Ako efektívne dokázať, že návštevník recepčného natáčal, ak k tomu dôjde?
Spomenuté značky a firmy
žiadne
Spomenuté produkty a metódy
GDPR, vizitka, služobný telefón, všeobecný e‑mail, natáčanie/záznam zákazníkom, menovka, rovnošata, zavolať nadriadenému z recepcie, verejne dostupné kontakty, Facebook stories
Miesta a osoby
Slovensko
Ľudia, ďakujem všetkým za reakcie a názory. Veľa nedorozumení vzniklo z toho, že prvotný post neobsahoval dostatok všetkých informácií. Zhodim to na to, že to bolo skoro ráno po nočnej a bol som proste unavený už.
Nie, my menovky nemáme. Robím tam konkrétne 3 roky a pár mesiacov a žiadne menovky sme nikdy nemali, ani rovnošatu, stačí business casual.
Sme 3* hotel.
Doslova som od pána potreboval čokoľvek, aj jeho oblasť pôsobenia aspoň, teda o čo mu ide, nech si to viem poznačil s jeho t.č. a následne podľa potreby by sme ho kontaktovali my, presne to uvazi šéf sám. O nič viac mi nešlo.
Ďalšia vec je, že nikto z menovaných tam samozrejme osobne nebol. Normálne som mu teda vravel, nech sa kľudne zastaví kedykoľvek cez deň a prevádzkar sa s nim rád porozpráva, ak bude mať čas. Načo pán odpovedal, že on nepríde cez žiadny deň, že oj cez deň pracuje.
Keď som sa mu snažil vysvetliť že nemôžem len tak dať kontakt na neho lebo tak to u nás funguje, pán začal tvrdiť že haa, u nich to funguje tak, že oni nikomu nič nemajú hovoriť. Že to majú nariadené. Tak som že hah aká sranda, tak sme sa dostali do bodu kedy si nevieme pomôcť žiaľ. A on sa začal naparovať že to má od šéfa taký príkaz. A že "ja som ten šéf!" Vyhlásil. Asi čakal že spadnem na zadok.
Takže toľko by som upresnil po tom, čo som sa vyspal.
@jur1cek ja v práci mám veľmi veľa súkromných kontaktov, a aj keď mi niekto povie, že potrebuje kontakt na toho a toho pána, nedávam mu ho, pretože daný človek mi to číslo dal na komunikáciu medzi mnou a ním ako zákazník. Nedovolím si posunúť číslo druhej či tretej osobe. Možno si mohol ty prezvoniť prevádzkara a spýtať sa ho, či mu môžeš dať k telefónu daného pána, ktorý ho hľadá.
@jur1cek Vytočila by som šéfa z recepcie a nech mu povie, čo ma na srdci cez telefón z recepcie. Ak by môj zamestnanec dal takto zákazníkovi moje súkromne číslo, tak už by mojim zamestnancom nebol.
Ľudia, ďakujem všetkým za reakcie a názory. Veľa nedorozumení vzniklo z toho, že prvotný post neobsahoval dostatok všetkých informácií. Zhodim to na to, že to bolo skoro ráno po nočnej a bol som proste unavený už.
Nie, my menovky nemáme. Robím tam konkrétne 3 roky a pár mesiacov a žiadne menovky sme nikdy nemali, ani rovnošatu, stačí business casual.
Sme 3* hotel.
Doslova som od pána potreboval čokoľvek, aj jeho oblasť pôsobenia aspoň, teda o čo mu ide, nech si to viem poznačil s jeho t.č. a následne podľa potreby by sme ho kontaktovali my, presne to uvazi šéf sám. O nič viac mi nešlo.
Ďalšia vec je, že nikto z menovaných tam samozrejme osobne nebol. Normálne som mu teda vravel, nech sa kľudne zastaví kedykoľvek cez deň a prevádzkar sa s nim rád porozpráva, ak bude mať čas. Načo pán odpovedal, že on nepríde cez žiadny deň, že oj cez deň pracuje.
Keď som sa mu snažil vysvetliť že nemôžem len tak dať kontakt na neho lebo tak to u nás funguje, pán začal tvrdiť že haa, u nich to funguje tak, že oni nikomu nič nemajú hovoriť. Že to majú nariadené. Tak som že hah aká sranda, tak sme sa dostali do bodu kedy si nevieme pomôcť žiaľ. A on sa začal naparovať že to má od šéfa taký príkaz. A že "ja som ten šéf!" Vyhlásil. Asi čakal že spadnem na zadok.
Takže toľko by som upresnil po tom, čo som sa vyspal.
@jur1cek ahoj, so správaním zákazníka si veľmi ťažkú hlavu nerob, ak si nebol k nemu vyložene neuctivy len rezervovaný, nemá ta ako obviniť nevhodného chovania, robim v podobnom sektore a takyto ozembuch sa najde kazdy druhy den. Ohľadom čísla, kvoli GDPR ty nemôžeš nikomu dávať akékoľvek osobne údaje vrátane čísla, pokiaľ nie sú verejné dostupné. Ak teda nadriadeneho číslo je verejne dostupné, môžeš zákazníka odkázať kde ho nájde, nedávala by som mu ho priamo, keď ho ani nepoznáš. Ak nič také tvoj vedúci nemá, tak rozhodne žiadne udaje ani jeho ani tvoje nikomu nedávať, môže sa na hlavu postaviť, nie je to jeho právo. Platí to aj pre meno, aj keď pracuješ v takomto sektore, ak nemáte menovky alebo i ked ty nesuhlasis aby si mal niekde uvedené svoje meno, nemôže to od teba nikto požadovať- ten zákon totiž existuje na ochranu teba a rodiny, nie len pred blbcami co sa na teba chcú sťažovať šéfovi, ale napríklad aj pred niekym kto si zmysli ze si ta nájde a príde ti ublizit, pripadne údaje na niečo zneužije.
@anonym_e78c3c nie je to žiadny hosť. Je rozdiel hosť a náhodný chlap ktorý nie je ubytovaný ani ubytovanie nehľadá.
Pánovi som chcel práveže pomôcť, ale aká slušnosť? Hádam odtiaľ potiaľ? Keď si ma dotyčný začne natáčať po tom čo slušne žiadam o dôvod? S pánom som bol maximálne korektný kým nezačal presťahovať hranice a chcieť moje osobné údaje.
@jur1cek Aha, z príspevku nebolo jasné, či je to ubytovaný hosť, alebo niekto z ulice.
Ponúkla by som mu pomôcť, ak povie aký má problém. Ak by nesúhlasil, konverzácia by skončila.
@jur1cek Určite existuje nadriadeným odporúčaný postup pre situáciu, akú opisujete.Host chcel nadriadeného? Poskytnem mu kontakt na služobný telefón a ďalej nehodnotím,nepresviedcam, správam sa úctivo ako profesionál
Ľudia, ďakujem všetkým za reakcie a názory. Veľa nedorozumení vzniklo z toho, že prvotný post neobsahoval dostatok všetkých informácií. Zhodim to na to, že to bolo skoro ráno po nočnej a bol som proste unavený už.
Nie, my menovky nemáme. Robím tam konkrétne 3 roky a pár mesiacov a žiadne menovky sme nikdy nemali, ani rovnošatu, stačí business casual.
Sme 3* hotel.
Doslova som od pána potreboval čokoľvek, aj jeho oblasť pôsobenia aspoň, teda o čo mu ide, nech si to viem poznačil s jeho t.č. a následne podľa potreby by sme ho kontaktovali my, presne to uvazi šéf sám. O nič viac mi nešlo.
Ďalšia vec je, že nikto z menovaných tam samozrejme osobne nebol. Normálne som mu teda vravel, nech sa kľudne zastaví kedykoľvek cez deň a prevádzkar sa s nim rád porozpráva, ak bude mať čas. Načo pán odpovedal, že on nepríde cez žiadny deň, že oj cez deň pracuje.
Keď som sa mu snažil vysvetliť že nemôžem len tak dať kontakt na neho lebo tak to u nás funguje, pán začal tvrdiť že haa, u nich to funguje tak, že oni nikomu nič nemajú hovoriť. Že to majú nariadené. Tak som že hah aká sranda, tak sme sa dostali do bodu kedy si nevieme pomôcť žiaľ. A on sa začal naparovať že to má od šéfa taký príkaz. A že "ja som ten šéf!" Vyhlásil. Asi čakal že spadnem na zadok.
Takže toľko by som upresnil po tom, čo som sa vyspal.
@jur1cek Hoďte to za hlavu, takých "príjemných,, ľudí ešte bude
@jur1cek Určite existuje nadriadeným odporúčaný postup pre situáciu, akú opisujete.Host chcel nadriadeného? Poskytnem mu kontakt na služobný telefón a ďalej nehodnotím,nepresviedcam, správam sa úctivo ako profesionál
@anonym_0e9faa Ale veď on píše, že to nebol hosť, prišiel muž z ulice a správal sa neúctivo, ktovie ako vyzeral.
@jur1cek Na recepcii sa máš správať slušne, si tam pre ľudí, nie preto, aby si sa robil dôležitým. Tvojou povinnosťou je vyhovieť hosťovi a snažiť sa splniť jeho požiadavky, nie analyzovať ich. Ja by som ťa po takejto sťažnosti rovno prepustila. 🤦🤦🤦
@anonym_e78c3c vy asi budete tiež taký kvietok ako ten chlap
@jur1cek ja by som mu povedala ze na dverach ma vsetky potrebne kontakty na vedenie a viac mu poskytnut nemozes.
@anonym_e78c3c nie je to žiadny hosť. Je rozdiel hosť a náhodný chlap ktorý nie je ubytovaný ani ubytovanie nehľadá.
Pánovi som chcel práveže pomôcť, ale aká slušnosť? Hádam odtiaľ potiaľ? Keď si ma dotyčný začne natáčať po tom čo slušne žiadam o dôvod? S pánom som bol maximálne korektný kým nezačal presťahovať hranice a chcieť moje osobné údaje.
@jur1cek
@jur1cek konali ste správne. Pýtali ste sa na dôvod, resp. v čom je problém a chceli ste to riešiť... Niet o čom... Prejdite si situáciu so šéfom, čo sa stalo a ako si šéf predstavuje v takýchto situáciách reagovať... Pán nepovedal, v čom bol problém, či trebalo niečo opraviť, vylepšiť, zmeniť...
Spravil si spravne, pretoze tvoj zamestnavatel je pre teba dolezitejsi ako chlapik z ulice.
Ty ako recepčný hotela máš mať menovku so svojím menom na viditeľnom mieste a predstaviť sa na vyzvanie, pokiaľ ju nemáš. S prevádzkarom resp. manažérom chcem asi hovoriť v obchodnej veci alebo inej bezodkladnej veci. Ja z pozície manažéra hotela mám zverejnený mobilný kontakt na webe ako aj moje vizitky, ktoré sú k dispozícii aj na recepcii. Rovnako tak recepčný dá kontakt na mňa na vyžiadanie. Ty nie si oprávnený posudzovať situáciu. Si tam pre hostí ( ktorí sú ubytovaní alebo aj nie - sú to potenciálni hostia) a zvládnuť situáciu. Ak máš manažéra v situácii, že z nejakého dôvodu nechce dať na seba kontakt - čomu nerozumiem - tak ho naviguj na čas, kedy tam nadriadený bude a môže sa s ním porozprávať. Ja ak by som išla riešiť obchodné veci, tiež nebudem recepčnému vysvetľovať detaily a pýtam si kontakt na prevádzkara/manažéra/sales managera/whatever. Si recepčný a tvojou úlohou je vychádzať hosťom v ústrety, za každých okolností byť slušný voči hosťom a správať sa profesionálne. Toto nebolo profesionálne. Smerom k natáčaniu - môžeš ho upozorniť, že to nie je v súlade s platnou legislatívou, môžeš vyjadriť svoj nesúhlas. Ale. V službách sme bežne zvyknutí na to, že si nás natáčajú - zákazníci/klienti/hostia ale influenceri, ktorí tvoria content na sociálne siete / recenzie HoReCa segmentu /. Zváž, či táto práca je pre teba vhodná.
@anonym_7dcbd4 Ale no, “zváž, či je práca pre teba vhodná”.. lebo nikdy nikto neurobil chybu, že? Pani manažééérka🙄