Zlá skúsenosť s booking.com

Stručné zhrnutie

• Rezervácie na Booking.com majú individuálne storno podmienky stanovené poskytovateľom ubytovania; ak hosť zruší rezerváciu pri podmienke „no refund“, peniaze sa zvyčajne nevrátia.
• Booking.com môže držať platbu na „virtuálnej karte“, z ktorej si ubytovacie zariadenie peniaze stiahne v deň začiatku pobytu, a preto nie vždy majiteľ „fyzicky“ drží prostriedky.
• Kontaktovanie zákazníckeho servisu Booking.com vyžaduje číslo rezervácie a PIN; v diskusii odporúčali volať call centrum alebo použiť funkciu „kontaktovať zákazníka“ v aplikácii; v diskusii bol uvedený miestny telefón 02/32229551.

Najčastejšie otázky

Q: Ako získať refundáciu, keď ubytovateľ tvrdí, že rezerváciu zrušil?
A: Booking zvyčajne požaduje súhlas ubytovateľa na vrátenie prostriedkov, ak host zrušil rezerváciu; odporúča sa kontaktovať Booking so spornou komunikáciou a požiadať ubytovateľa písmom o potvrdenie zrušenia, ktoré priložíte k sťažnosti.

Q: Ako kontaktovať zákaznícky servis Booking.com zo Slovenska?
A: V diskusii odporúčali použiť aplikáciu Booking → „kontaktovať zákazníka“, volať na medzinárodné čísla uvedené v potvrdení rezervácie alebo skúsiť lokálne číslo, ktoré jeden účastník uviedol ako 02/32229551.

Q: Čo znamená „virtuálna karta“ pri platbe cez Booking?
A: „Virtuálna karta“ znamená, že Booking môže držať autorizačné údaje a financie na virtuálnej karte, z ktorej si ubytovacie zariadenie môže peniaze stiahnuť až v deň začatia pobytu.

Q: Čo robiť, ak ubytovateľ požaduje, aby som storno vykonal(a) ja namiesto neho?
A: Nerobiť storno sám/sama pri nevratnej podmienke; požiadať ubytovateľa, aby rezerváciu zrušil on, alebo okamžite kontaktovať Booking s dôkazmi, pretože vlastné storno obvykle znemožní následné vrátenie peňazí.

Q: Môžem napísať recenziu, ak som sa na rezerváciu nedostavil(a)?
A: V diskusii bolo povedané, že recenziu je bežne možné zverejniť až po uskutočnenom pobyte; recenzie „bez pobytu“ sú obvykle obmedzené systémom.

Q: Aké eskalačné kroky sú navrhované pri podozrení z podvodu ubytovateľa?
A: Účastníci navrhovali podať sťažnosť Booking, zhromaždiť písomnú komunikáciu s majiteľom, požiadať o číslo rezervácie a PIN, prípadne upozorniť na kontrolné orgány (hygiena, dane) ako tlak na majiteľa — toto bolo navrhnuté v diskusii, nie je to právne potvrdený postup.

Q: Je praktický trik vytvoriť novú rezerváciu len kvôli získaniu čísla rezervácie a PINu na kontaktovanie call centra?
A: V diskusii niektorí odporúčali dočasne vytvoriť rezerváciu bez platby vopred, využiť pridelené číslo rezervácie a PIN pri hovore so supportom a následne túto dočasnú rezerváciu zrušiť.

Závery z diskusie

Zhoda

• Hostiteľ/ubytovacie zariadenie nastavuje storno podmienky na Booking.com, preto je dôležité vždy si prečítať podmienky storna pred zaplatením.
• Kontaktovanie zákazníckeho servisu Booking.com obvykle vyžaduje číslo rezervácie a PIN; bez nich je riešenie komplikované.
• Ak hosť zruší rezerváciu s nevratnými podmienkami, Booking často nemôže vrátiť peniaze bez súhlasu ubytovateľa.

Sporné názory

• Niektorí účastníci tvrdili, že Booking promptne rieši reklamácie a vrátil im peniaze (príklady úspešných zásahov cez call centrum), zatiaľ čo iní tvrdili, že Booking je nekomunikatívny a problém je len na strane platformy.
• Jeden názor uvádza, že peniaze vždy drží ubytovateľ, iný vysvetľuje, že peniaze môžu byť na virtuálnej karte u Booking.com a ubytovateľ ich ešte nemusel stiahnuť.

Otvorené otázky

• V konkrétnych prípadoch zostáva nejasné, kde sa fyzicky nachádzajú prostriedky (u majiteľa vs. na virtuálnej karte u Booking) bez overenia transakcie.
• Nie je jednoznačne vyriešené, aký je najspoľahlivejší lokálny telefónny kontakt na Booking pre Slovensko v každom konkrétnom prípade.

Spomenuté značky a firmy

booking.com, Roots

Spomenuté produkty a metódy

storno podmienky, virtuálna karta, číslo rezervácie, PIN, call centrum, kontaktovanie zákazníckeho servisu v aplikácii, storno poplatok, platba vopred, písomná komunikácia e‑mailom, recenzia na Booking, nátlak cez kontrolné orgány (hygiena, dane)

Miesta a osoby

Slovensko, Liptovský Mikuláš, Chorvátsko, Dubrovnik, Praha, Senegál, Maďarsko, Bratislava